为促进窗口服务提质增效，全面提升群众办事和患者就诊体验感和幸福感，昆明市疾病预防控制中心深入开展了“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作。

立足中心目前共有体检中心、美沙酮门诊、麻风病防治科3个窗口科室的实际，中心组建了“政务服务体验员”队伍并分成3个工作组，分别由科室的分管领导带队，根据科室主要业务工作，制定计划，不事先通知，转换角色，变群众身份亲自办，亲身体验办事全过程，变帮办人员身份陪同办，“肩并肩”参与群众办事和患者就诊，全流程体验线上线下服务。

根据中心印发的工作计划，在不干扰科室正常工作的前提下，2023年11月1日-12月7日，3个工作组通过交叉分组方式，戴口罩以普通群众身份在体检中心体验办理健康证、皮肤病与性病诊疗及VCT自愿咨询门诊，在麻风病防治科体验麻风病患者随访就医、疑似麻风转介病人就诊、皮肤病患者就诊，在美沙酮门诊体验服药人员就诊服药、新入组人员首诊等流程。如遇群众办理业务，全程陪同并了解群众的需求，听取群众和窗口工作人员的意见建议，详细记录。本次活动累计体验12个办事流程共33次，其中“亲自办”12次，“陪同办”8次，座谈交流9次，暗访和其他形式4次，主要领导和分管领导走流程共计9次。发现问题和群众反映需求共3个，制定针对性优化措施3条，并已确定整改完成时限，按期按效、立行立改。

在普及了无纸化办事模式的体检中心，每个节点扫码即可，如遇群众忘带营业执照复印件，还提供照片打印服务，真正做到了“让信息多跑，让群众少跑”；流程简化顺畅，材料清单简单明了，方便市民高效办证。

在麻风病防治科门诊，医务人员耐心细致，专业技术水平高，诊疗服务规范，凭借良好的口碑吸引了不少的专程就诊病人和“回头客”，提前给患者发送门诊位置信息的预约就诊服务模式，也为患者就诊提供了便利。

在美沙酮门诊，政务服务员队伍现场体验服药，全流程平均用时少于3分钟，等待时间较少。首诊流程顺畅规范有序，患者依从性好，配合度高。对于生病住院服药人员，通过电话就能就近申请转诊到附近的美沙酮门诊服药，整个流程简易快捷，极大的方便了服务对象。

 下一步，中心将立足群众的需求，进一步优化楼栋标志标识，在门口、大厅及楼道醒目位置设立指示牌，在必要时增加志愿者、引导员，方便群众办事、方便患者就医。根据工作进展情况，中心持续跟踪工作进展与成效，确保发现的问题整改到位，群众的需求落实到位。同时，与全市正在开展的主题教育深度结合，围绕各类主题，常态化组织开展多样化的体验活动，适时组织“回头看”“再体验”，及时发现问题，及时研究整改，让群众和患者成为此项工作的参与者、受益者和监督者。